Wstęp

 

Jedna z prowadzonych przeze mnie sesji w Tooploox

Udzielanie informacji zwrotnej, to jeden z najważniejszych czynników, pozwalających na rozwój osobisty i poprawę partnerstwa w zespole.

Jest ogromnym prezentem od ludzi posiadających inną perspektywę na to, co robimy. Prezentem – ponieważ szczery feedback zawsze będzie dany tylko i wyłącznie z własnej woli. Niestety, z tzw. feedbackiem wiążą się spore emocje. Obawy przed udzieleniem i odbiorem informacji zwrotnej, strach przed usłyszeniem rzeczy, które nie są dla nas komfortowe, czy same emocje po fakcie – wszystko to powoduje, że najczęściej unikamy feedbacku.

Sam od kilku lat sam staram się traktować otrzymany komunikat zwrotny jedynie jako informację i nie jest to nic prostego, bo zawsze wiąże się – z większymi lub mniejszymi – emocjami.

 

W tym artykule chciałbym przedstawić Ci wypracowane przeze mnie podejście do sesji feedbackowych z zespołami.

Takie sesje uczą członków zespołu, jak w praktyce dawać sobie dobrą informację zwrotną i zmniejszają barierę do robienia tego podczas codziennej pracy, dzięki czemu,  w dużym stopniu, zbliżają do siebie ludzi.

Format sesji, które prowadzę obecnie, stworzyłem korzystając z własnych doświadczeń oraz wiedzy zdobytej na zajęciach w Szkole Coachingu Zespołowego i Grupowego w Pracowni Coachingu NOVO (www.teamcoach.pl).

 

Po przeczytaniu tego wpisu, będziesz wiedzieć jak przygotować zespół do przeprowadzenia   sesji feedbackowej, kiedy na pewno jej nie robić oraz jak taka sesja najczęściej wygląda w prowadzonych przeze mnie projektach rozwojowych dla zespołów. Starałem się opisać wszystko jak najdokładniej, jednak najlepiej będzie, jeżeli potraktujesz ten artykuł nie jako instrukcję, lecz drogowskaz. Prawdopodobnie w momencie, gdy to czytasz, ja sam robię już wszystko trochę inaczej.

Modyfikuj zatem, zbieraj feedback 🙂 i usprawniaj swój warsztat.

 

Gotowość zespołu do sesji feedbackowej

To, w jaki sposób zainicjujemy cały proces feedbackowania jest dość kluczową kwestią.

Z pewnością można zaprosić zespół, ot tak do jednego pomieszczenia i poprosić o danie sobie wzajemnej informacji zwrotnej, bez żadnego przygotowania (zwracam uwagę, że pewnie nieraz tak wygląda retrospekcja). Jednak w tej sytuacji możemy spodziewać się skrajnych reakcji oraz przebiegu sesji. Oto kilka możliwych scenariuszy:

 

  • Sesja przejdzie OK, będziemy z siebie dumni. Ale czy na pewno ludzie byli ze sobą szczerzy i powiedzieli to, co było dla nich najważniejsze?
  • Sesja wywoła konflikt lub zbyt wiele emocji, w skrajnym przypadku może nawet zostanie przerwana w trakcie.
  • Podczas sesji ktoś wyjdzie i powie, że nic takiego nie będzie robić.
  • Wiele osób wstrzyma się od jakiegokolwiek głosu (nie będzie chciało ani przyjąć, ani dać informacji zwrotnej).
  • Po sesji zespół uzna, że w ogóle tego nie potrzebował i nie będzie chęci na kolejną sesję.
  • Po sesji wszyscy będą super zadowoleni i będą chcieli więcej.

 

Jeśli nie chcemy, aby sesja przebiegła fasadowo, jeśli chcemy zmniejszyć ryzyko powstania lub zaognienia konfliktu, zespół do feedbacku będzie trzeba odpowiednio przygotować. Odpowiednie przygotowanie nie uchroni nas w 100% od “gorących” sytuacji, jednak stwarza pewną otoczkę bezpieczeństwa dla członków zespołu.

Spotkanie wprowadzające

Czasem to Ty przyjdziesz do zespołu z propozycją takiej sesji. Czasem będzie to podyktowane obecną sytuacją w zespole i zespół Ciebie poprosi o pomoc. Warto na początku spotkać się całym składem i podczas krótkiego spotkania omówić:

 

  • Po co jest feedback i co z nim robimy?
  • Jakie są prawidłowe formy feedbacku?
  • Przebieg sesji.
  • Gotowość zespołu do dania oraz gotować do usłyszenia feedbacku przez każdą osobę.
  • Twoją rolę podczas tego spotkania.
  • Ustalenie terminu sesji lub spotkania kontynuującego temat w przypadku braku gotowości zespołu do sesji.

 

Jeśli chodzi o to, czemu służy feedback, zawsze staram się opisać, że jest to coś, co pozwala nam stać się lepszymi ludźmi i lepszym zespołem. Że jest to tylko i wyłącznie informacja – ani negatywna, ani pozytywna. Ważne, żeby każdy wiedział, co dokładnie robimy z otrzymaną informacją zwrotną. A robimy tak naprawdę dwie rzeczy:

 

  • Dziękujemy za nią, unikając tłumaczenia się.
  • Sami decydujemy o tym, co z tą informacją zrobimy i nie musimy (ale oczywiście, jeśli mamy potrzebę, to możemy) dzielić się informacją o tym z pozostałymi osobami.

 

To co usłyszeliśmy jest tylko i wyłącznie nasze, to nasza decyzja, co z tym zrobimy i należy o tym pamiętać. Również Ty, jako facylitator spotkania pamiętaj o tym, że czegokolwiek nie usłyszysz, musi zostać na sali – to Twój obowiązek (reguła poufności jest fundamentem zbudowanego psychologicznego bezpieczeństwa podczas sesji feedbackowej).

 

Prawidłowe formy feedbacku, jakie proponuje zespołom, to:

  • FUKO – Fakt, Uczucie, Konsekwencje, Oczekiwania
  • SBI – Situation, Behaviour, Impact
  • Istnieje również metoda SPiNKA –  Sprecyzuj Pozytywy i Negatywy, Konsekwencje i Alternatywy. Bardzo polecam tę metodę wszystkim zespołom, jednak przygotowanie porządnej informacji zwrotnej w formie “spinki” wymaga poświęcenia sporej ilości czasu przed przekazaniem feedbacku. Pamiętając o tym, że celem sesji feedbackowych jest nauczenie zespołu dawania sobie szybkiej informacji zwrotnej bezpośrednio po jakimś fakcie – nie używam tej metody na moich sesjach.  

 

Może się to wydawać dość dziwne lub dziecinne, ale namawiam wszystkich na sesjach do tego by zaczynali feedback od imienia danej osoby i by podczas mówienia patrzeć bezpośrednio na osobę, do której mówimy. Zwiększa to znacznie skupienie i aktywne słuchanie obu stron.

 

Bardzo ważną rolę podczas takiej sesji feedbackowej stanowi facylitator, czyli najpewniej Ty! Pamiętaj, że zespół musi dokładnie wiedzieć, czego może od Ciebie oczekiwać, a czego nie. Główną rolą facylitatora jest:

  • Upewnienie się, że wszyscy mają gotowość do odbycia takiej sesji,
  • Pilnowanie poziomu emocji podczas sesji,
  • Moderowanie w sytuacjach, gdy udzielana informacja zwrotna odbiega od przyjętej formy i zawiera np. interpretację, opinię lub przemoc w komunikacie,
  • Silne słuchanie aktywne całej sali, w szczególności osoby “na ruszcie”.

To czego nie możesz robić jako facylitator, to:

  • Przerywanie wypowiedzi,
  • Wtrącanie swoich wcinek,
  • Omawianie, interpretacja, jakakolwiek ingerencja w to, co zostało powiedziane.

 

Po całym wstępie, dobrze jest sprawdzić, jak członkowie zespołu czują się z tym, co usłyszeli. Robię to na dwa sposoby – w zależności od różnych czynników. Najczęściej każdy 2 razy (raz na dawanie feedbacku, raz na odbieranie) na palcach jednej dłoni w skali od 1-5 pokazuje wszystkim, jaką ma gotowość. To daje świadomość nie tylko Tobie, ale pokazuje wszystkim w zespole, jak bardzo każdy jest gotowy.

W drugiej wersji nie używamy dłoni, tylko całego ciała. Im bardziej jestem wyprostowany z rękami ku górze, tym bardziej gotowy jestem, im bardziej kucam, tym mniej. Ta metoda jest ok, bo każdy wtedy ma swoją własną skalę. Ważne jest to, że jeśli są osoby które pokazują brak gotowości, zapytać czy z danym brakiem (np. ⅖) są w stanie uczestniczyć w sesji, czy jest to na tę chwilę stoper. Ważne, żeby osoby, które mają wątpliwości w miarę możliwości (nic na siłę, problemy mogą być bardzo osobiste) podzieliły się nimi ze wszystkimi. Należy też spytać co musi się zmienić, żeby zmienić aktualny stan gotowości. Bardzo często jest to również praca indywidualna z tymi osobami po samym spotkaniu. Pamiętaj, że to, że wszyscy zgłaszają gotowość nie znaczy, że wszyscy ją mają. Niektórzy mogą mieć obawę przed pokazaniem braku gotowości. Zawsze bądź otwarty na porozmawianie na ten temat po spotkaniu i zaznaczaj to.

 

W momencie, w którym już wszystko wiemy, pozostaje Ci ustalić termin sesji lub termin ponownego spotkania, głównie by zebrać przemyślenia i sprawdzić, czy gotowość się zmieniła, jeśli była w miarę nisko.

Kiedy sesji nie robimy?

Jeśli masz świadomość istniejącego silnego konfliktu w zespole – sesja nie będzie dobrym pomysłem. To samo w momencie, gdy zespół (czyli minimum jedna osoba) zgłasza brak gotowości do sesji. Twoją rolą jest najpierw zadbanie o gotowość, a dopiero później ustalanie terminu sesji. Niestety przepis na uzyskanie gotowości nie istnieje. Jest to indywidualna praca z osobami będącymi przeciwko takiej sesji, na podstawie rozmów z nimi określasz swoje i ich działania w kierunku zwiększania ich poczucia bezpieczeństwa. 

 

Istnieją też momenty, w których można się mocno zastanawiać, czy sesja byłaby na miejscu. Jeśli zespół jest mocno dysfunkcyjny, np. posiada wzajemny brak zaufania lub/i obawy przed konfliktem, przebyta sesja może być na tyle fasadowa, że może się zdawać, że robienie jej nie ma sensu. Zespół może nie mieć poczucia jakiejkolwiek wartości z takiej sesji. Ale to, czy sens jest czy nie, da się sprawdzić jedynie empirycznie. Sesja może być małym akceleratorem usuwania dysfunkcji zespołu przez pokazanie, że udzielenie feedbacku nie jest niczym strasznym, że mimo że coś się źle dzieje, potrafimy powiedzieć o każdym coś pozytywnego. I to bardzo buduje.

Sesja feedbackowa

Typowy ukłąd sali w sesji feedbackowej

Czas, na opis tzw. “samego mięsa”, czyli przebiegu sesji. Bardzo często przypominam wszystko na samym początku. Oprócz omówienia samego celu, omawiam formy feedbacku, przebieg oraz moją rolę – na pewno zawsze robię to podczas pierwszej sesji zespołu.

Sesję możesz układać wraz ze swoim zespołem wedle Waszego uznania, kombinacji może być kilka i nie widzę sensu upierania się na siłę przy jednym. Poniżej przedstawiam format, który dla mnie sprawdza się najlepiej i jest moim zdaniem najbezpieczniejszy.

 

Każda część składa się z kolejki, w której jedna osoba siada w centralnym punkcie układu sali, tak by widzieć wszystkich i dostaje informację zwrotną po kolei od każdego. Wszyscy inni utrzymują wtedy kompletną ciszę. Po przejściu całej kolejki osoby się zmieniają i tak do końca.

Najpierw Feedback “pozytywny”, potem “negatywny”

Tak jak pisałem wcześniej, dobrze jest traktować feedback tylko jako informację i nic więcej. Jednak zawsze feedback będzie wywoływał u nas różne emocje. Możemy przekazywać feedback wzmacniający dane zachowanie lub feedback sugerujący zmianę zachowań.

Pierwsza część składa się tylko i wyłącznie z zachowań, które chcielibyśmy wzmocnić, podziękować za nie. Buduje ona poczucie bezpieczeństwa, pokazuje że chociaż, że coś gdzieś jest nie tak, to jednak widzimy zalety wspólnej pracy. Jest to solidny grunt pod dalszą część spotkania, w której przedstawiamy feedback sugerujący zmiany zachowań, który może wywołać sporo innych emocji. Między częściami zapewnij ludziom przerwę.

Interweniuj wtedy, kiedy jest to potrzebne

  • Korzystaj i wywiązuj się ze swojej roli poprawnie.
  • Dopytuj o fakty, o konkretne zachowania, jeśli ich brakuje.
  • Dopytuj o emocje, jeśli uważasz, że warto. Odzwierciedlaj, jeśli się pojawią
  • Dbaj o osobę, której udzielana jest informacja zwrotna. Pytaj ją, czy wszystko jest w porządku i czy czegoś czasem nie potrzebuje w związku z otrzymanym feedbackiem.
  • Staraj się pilnować czasu, by nie było zbędnych preambuł, tylko właśnie “samo mięso”.
  • Jeśli jakaś osoba koniecznie chce się odnieść do udzielonego feedbacku – nie zabraniaj, ale moderuj dyskusje – są one zbędne. Zawsze możesz zaprosić ludzi do przedyskutowania jakiegoś tematu w późniejszym czasie.
  • Interweniuj, jeśli słyszysz słowa “zawsze”, “nigdy”, “prawie zawsze”. Kieruj wtedy na używanie faktów i konkretów.
  • Śmiało udzielaj informacji zwrotnej w sali w postaci odzwierciedleń, jeśli uznasz za słuszne zwrócenie na coś uwagi.

 

Zamknięcie sesji

Na koniec zawsze robię zamknięcie sesji. Zapraszam każdego do wypowiedzenia się na temat tego, co wyciągnął z tej sesji najważniejszego dla siebie. Pozwala to wyjść ludziom z pomieszczenia zamykając i uspokajając emocje. Zawsze na koniec sam proszę o feedback dla siebie jako facylitatora sesji. Dzięki temu mogłem spisać ten artykuł 🙂

Dodatkowe praktyki

Często namawiam zespoły do stosowania dodatkowych praktyk, niektóre z nich to:

  • Podnoszenie ręki przez osoby, które w danej chwili nie udzielają ani nie odbierają feedbacku, w momencie w którym to, co usłyszą w nich rezonuje.
  • Posiadanie przez zespół tzw. feedback-box. Służy on między sesjami do zbierania sytuacji, o których warto będzie porozmawiać na przyszłej sesji.
  • Czasami co jakiś czas namawiam zespół do napisania sobie tylko pozytywnego feedbacku w formie zwijanego rulonika, na którym wszyscy dziękują jednej osobie za coś.

Z pewnością Twój zespół stworzy swój własny zestaw praktyk, jeśli tylko dasz mu przestrzeń do ich modyfikowania, do czego Cię namawiam.

Szybkie podsumowanie

  • Przeprowadzaj sesje tylko i wyłącznie przy pełnej gotowości zespołu.
  • Najpierw wyedukuj zespół pod kątem dobrych praktyk przekazywania informacji zwrotnej. Możesz to zrobić w prosty sposób, jak ja, albo zorganizować warsztaty na ten temat.
  • Podczas sesji podążaj za grupą, odzwierciedlaj i dbaj o emocje. Pamiętaj by ludzie opierali się na faktach.
  • Traktuj ten wpis jako przewodnik, nie jako instrukcję. Niech Wasz proces ewoluuje w zgodzie z Waszymi potrzebami.
  • Z czasem, gdy Twój zespół nauczy się dawać sobie wzajemny feedback – sesje nie będą już tak potrzebne i to jest Twoja nagroda.

 

Scrum Expert

Lider transformacji, specjalizujący się w organizacjach do 100 osób. Naturalnie zwinny, w sytuacjach wymagających natychmiastowej decyzji jest niezastąpiony!