Wstęp

 

Jed­na z pro­wa­dzo­nych prze­ze mnie sesji w Tooplo­ox

Udzie­la­nie infor­ma­cji zwrot­nej, to jeden z naj­waż­niej­szych czyn­ni­ków, pozwa­la­ją­cych na roz­wój oso­bi­sty i popra­wę part­ner­stwa w zespo­le.

Jest ogrom­nym pre­zen­tem od ludzi posia­da­ją­cych inną per­spek­ty­wę na to, co robi­my. Pre­zen­tem — ponie­waż szcze­ry feed­back zawsze będzie dany tyl­ko i wyłącz­nie z wła­snej woli. Nie­ste­ty, z tzw. feed­bac­kiem wią­żą się spo­re emo­cje. Oba­wy przed udzie­le­niem i odbio­rem infor­ma­cji zwrot­nej, strach przed usły­sze­niem rze­czy, któ­re nie są dla nas kom­for­to­we, czy same emo­cje po fak­cie — wszyst­ko to powo­du­je, że naj­czę­ściej uni­ka­my feed­bac­ku.

Sam od kil­ku lat sam sta­ram się trak­to­wać otrzy­ma­ny komu­ni­kat zwrot­ny jedy­nie jako infor­ma­cję i nie jest to nic pro­ste­go, bo zawsze wią­że się — z więk­szy­mi lub mniej­szy­mi — emo­cja­mi.

 

W tym arty­ku­le chciał­bym przed­sta­wić Ci wypra­co­wa­ne prze­ze mnie podej­ście do sesji feed­bac­ko­wych z zespo­ła­mi.

Takie sesje uczą człon­ków zespo­łu, jak w prak­ty­ce dawać sobie dobrą infor­ma­cję zwrot­ną i zmniej­sza­ją barie­rę do robie­nia tego pod­czas codzien­nej pra­cy, dzię­ki cze­mu,  w dużym stop­niu, zbli­ża­ją do sie­bie ludzi.

For­mat sesji, któ­re pro­wa­dzę obec­nie, stwo­rzy­łem korzy­sta­jąc z wła­snych doświad­czeń oraz wie­dzy zdo­by­tej na zaję­ciach w Szko­le Coachin­gu Zespo­ło­we­go i Gru­po­we­go w Pra­cow­ni Coachin­gu NOVO (www.teamcoach.pl).

 

Po prze­czy­ta­niu tego wpi­su, będziesz wie­dzieć jak przy­go­to­wać zespół do prze­pro­wa­dze­nia   sesji feed­bac­ko­wej, kie­dy na pew­no jej nie robić oraz jak taka sesja naj­czę­ściej wyglą­da w pro­wa­dzo­nych prze­ze mnie pro­jek­tach roz­wo­jo­wych dla zespo­łów. Sta­ra­łem się opi­sać wszyst­ko jak naj­do­kład­niej, jed­nak naj­le­piej będzie, jeże­li potrak­tu­jesz ten arty­kuł nie jako instruk­cję, lecz dro­go­wskaz. Praw­do­po­dob­nie w momen­cie, gdy to czy­tasz, ja sam robię już wszyst­ko tro­chę ina­czej.

Mody­fi­kuj zatem, zbie­raj feed­back 🙂 i uspraw­niaj swój warsz­tat.

 

Gotowość zespołu do sesji feedbackowej

To, w jaki spo­sób zaini­cju­je­my cały pro­ces feed­bac­ko­wa­nia jest dość klu­czo­wą kwe­stią.

Z pew­no­ścią moż­na zapro­sić zespół, ot tak do jed­ne­go pomiesz­cze­nia i popro­sić o danie sobie wza­jem­nej infor­ma­cji zwrot­nej, bez żad­ne­go przy­go­to­wa­nia (zwra­cam uwa­gę, że pew­nie nie­raz tak wyglą­da retro­spek­cja). Jed­nak w tej sytu­acji może­my spo­dzie­wać się skraj­nych reak­cji oraz prze­bie­gu sesji. Oto kil­ka moż­li­wych sce­na­riu­szy:

 

  • Sesja przej­dzie OK, będzie­my z sie­bie dum­ni. Ale czy na pew­no ludzie byli ze sobą szcze­rzy i powie­dzie­li to, co było dla nich naj­waż­niej­sze?
  • Sesja wywo­ła kon­flikt lub zbyt wie­le emo­cji, w skraj­nym przy­pad­ku może nawet zosta­nie prze­rwa­na w trak­cie.
  • Pod­czas sesji ktoś wyj­dzie i powie, że nic takie­go nie będzie robić.
  • Wie­le osób wstrzy­ma się od jakie­go­kol­wiek gło­su (nie będzie chcia­ło ani przy­jąć, ani dać infor­ma­cji zwrot­nej).
  • Po sesji zespół uzna, że w ogó­le tego nie potrze­bo­wał i nie będzie chę­ci na kolej­ną sesję.
  • Po sesji wszy­scy będą super zado­wo­le­ni i będą chcie­li wię­cej.

 

Jeśli nie chce­my, aby sesja prze­bie­gła fasa­do­wo, jeśli chce­my zmniej­szyć ryzy­ko powsta­nia lub zaognie­nia kon­flik­tu, zespół do feed­bac­ku będzie trze­ba odpo­wied­nio przy­go­to­wać. Odpo­wied­nie przy­go­to­wa­nie nie uchro­ni nas w 100% od “gorą­cych” sytu­acji, jed­nak stwa­rza pew­ną otocz­kę bez­pie­czeń­stwa dla człon­ków zespo­łu.

Spotkanie wprowadzające

Cza­sem to Ty przyj­dziesz do zespo­łu z pro­po­zy­cją takiej sesji. Cza­sem będzie to podyk­to­wa­ne obec­ną sytu­acją w zespo­le i zespół Cie­bie popro­si o pomoc. War­to na począt­ku spo­tkać się całym skła­dem i pod­czas krót­kie­go spo­tka­nia omó­wić:

 

  • Po co jest feed­back i co z nim robi­my?
  • Jakie są pra­wi­dło­we for­my feed­bac­ku?
  • Prze­bieg sesji.
  • Goto­wość zespo­łu do dania oraz goto­wać do usły­sze­nia feed­bac­ku przez każ­dą oso­bę.
  • Two­ją rolę pod­czas tego spo­tka­nia.
  • Usta­le­nie ter­mi­nu sesji lub spo­tka­nia kon­ty­nu­ują­ce­go temat w przy­pad­ku bra­ku goto­wo­ści zespo­łu do sesji.

 

Jeśli cho­dzi o to, cze­mu słu­ży feed­back, zawsze sta­ram się opi­sać, że jest to coś, co pozwa­la nam stać się lep­szy­mi ludź­mi i lep­szym zespo­łem. Że jest to tyl­ko i wyłącz­nie infor­ma­cja — ani nega­tyw­na, ani pozy­tyw­na. Waż­ne, żeby każ­dy wie­dział, co dokład­nie robi­my z otrzy­ma­ną infor­ma­cją zwrot­ną. A robi­my tak napraw­dę dwie rze­czy:

 

  • Dzię­ku­je­my za nią, uni­ka­jąc tłu­ma­cze­nia się.
  • Sami decy­du­je­my o tym, co z tą infor­ma­cją zro­bi­my i nie musi­my (ale oczy­wi­ście, jeśli mamy potrze­bę, to może­my) dzie­lić się infor­ma­cją o tym z pozo­sta­ły­mi oso­ba­mi.

 

To co usły­sze­li­śmy jest tyl­ko i wyłącz­nie nasze, to nasza decy­zja, co z tym zro­bi­my i nale­ży o tym pamię­tać. Rów­nież Ty, jako facy­li­ta­tor spo­tka­nia pamię­taj o tym, że cze­go­kol­wiek nie usły­szysz, musi zostać na sali — to Twój obo­wią­zek (regu­ła pouf­no­ści jest fun­da­men­tem zbu­do­wa­ne­go psy­cho­lo­gicz­ne­go bez­pie­czeń­stwa pod­czas sesji feed­bac­ko­wej).

 

Pra­wi­dło­we for­my feed­bac­ku, jakie pro­po­nu­je zespo­łom, to:

  • FUKO — Fakt, Uczu­cie, Kon­se­kwen­cje, Ocze­ki­wa­nia
  • SBI — Situ­ation, Beha­vio­ur, Impact
  • Ist­nie­je rów­nież meto­da SPiN­KA —  Spre­cy­zuj Pozy­ty­wy i Nega­ty­wy, Kon­se­kwen­cje i Alter­na­ty­wy. Bar­dzo pole­cam tę meto­dę wszyst­kim zespo­łom, jed­nak przy­go­to­wa­nie porząd­nej infor­ma­cji zwrot­nej w for­mie “spin­ki” wyma­ga poświę­ce­nia spo­rej ilo­ści cza­su przed prze­ka­za­niem feed­bac­ku. Pamię­ta­jąc o tym, że celem sesji feed­bac­ko­wych jest naucze­nie zespo­łu dawa­nia sobie szyb­kiej infor­ma­cji zwrot­nej bez­po­śred­nio po jakimś fak­cie — nie uży­wam tej meto­dy na moich sesjach.  

 

Może się to wyda­wać dość dziw­ne lub dzie­cin­ne, ale nama­wiam wszyst­kich na sesjach do tego by zaczy­na­li feed­back od imie­nia danej oso­by i by pod­czas mówie­nia patrzeć bez­po­śred­nio na oso­bę, do któ­rej mówi­my. Zwięk­sza to znacz­nie sku­pie­nie i aktyw­ne słu­cha­nie obu stron.

 

Bar­dzo waż­ną rolę pod­czas takiej sesji feed­bac­ko­wej sta­no­wi facy­li­ta­tor, czy­li naj­pew­niej Ty! Pamię­taj, że zespół musi dokład­nie wie­dzieć, cze­go może od Cie­bie ocze­ki­wać, a cze­go nie. Głów­ną rolą facy­li­ta­to­ra jest:

  • Upew­nie­nie się, że wszy­scy mają goto­wość do odby­cia takiej sesji,
  • Pil­no­wa­nie pozio­mu emo­cji pod­czas sesji,
  • Mode­ro­wa­nie w sytu­acjach, gdy udzie­la­na infor­ma­cja zwrot­na odbie­ga od przy­ję­tej for­my i zawie­ra np. inter­pre­ta­cję, opi­nię lub prze­moc w komu­ni­ka­cie,
  • Sil­ne słu­cha­nie aktyw­ne całej sali, w szcze­gól­no­ści oso­by “na rusz­cie”.

To cze­go nie możesz robić jako facy­li­ta­tor, to:

  • Prze­ry­wa­nie wypo­wie­dzi,
  • Wtrą­ca­nie swo­ich wci­nek,
  • Oma­wia­nie, inter­pre­ta­cja, jaka­kol­wiek inge­ren­cja w to, co zosta­ło powie­dzia­ne.

 

Po całym wstę­pie, dobrze jest spraw­dzić, jak człon­ko­wie zespo­łu czu­ją się z tym, co usły­sze­li. Robię to na dwa spo­so­by — w zależ­no­ści od róż­nych czyn­ni­ków. Naj­czę­ściej każ­dy 2 razy (raz na dawa­nie feed­bac­ku, raz na odbie­ra­nie) na pal­cach jed­nej dło­ni w ska­li od 1–5 poka­zu­je wszyst­kim, jaką ma goto­wość. To daje świa­do­mość nie tyl­ko Tobie, ale poka­zu­je wszyst­kim w zespo­le, jak bar­dzo każ­dy jest goto­wy.

W dru­giej wer­sji nie uży­wa­my dło­ni, tyl­ko całe­go cia­ła. Im bar­dziej jestem wypro­sto­wa­ny z ręka­mi ku górze, tym bar­dziej goto­wy jestem, im bar­dziej kucam, tym mniej. Ta meto­da jest ok, bo każ­dy wte­dy ma swo­ją wła­sną ska­lę. Waż­ne jest to, że jeśli są oso­by któ­re poka­zu­ją brak goto­wo­ści, zapy­tać czy z danym bra­kiem (np. ⅖) są w sta­nie uczest­ni­czyć w sesji, czy jest to na tę chwi­lę sto­per. Waż­ne, żeby oso­by, któ­re mają wąt­pli­wo­ści w mia­rę moż­li­wo­ści (nic na siłę, pro­ble­my mogą być bar­dzo oso­bi­ste) podzie­li­ły się nimi ze wszyst­ki­mi. Nale­ży też spy­tać co musi się zmie­nić, żeby zmie­nić aktu­al­ny stan goto­wo­ści. Bar­dzo czę­sto jest to rów­nież pra­ca indy­wi­du­al­na z tymi oso­ba­mi po samym spo­tka­niu. Pamię­taj, że to, że wszy­scy zgła­sza­ją goto­wość nie zna­czy, że wszy­scy ją mają. Nie­któ­rzy mogą mieć oba­wę przed poka­za­niem bra­ku goto­wo­ści. Zawsze bądź otwar­ty na poroz­ma­wia­nie na ten temat po spo­tka­niu i zazna­czaj to.

 

W momen­cie, w któ­rym już wszyst­ko wie­my, pozo­sta­je Ci usta­lić ter­min sesji lub ter­min ponow­ne­go spo­tka­nia, głów­nie by zebrać prze­my­śle­nia i spraw­dzić, czy goto­wość się zmie­ni­ła, jeśli była w mia­rę nisko.

Kiedy sesji nie robimy?

Jeśli masz świa­do­mość ist­nie­ją­ce­go sil­ne­go kon­flik­tu w zespo­le — sesja nie będzie dobrym pomy­słem. To samo w momen­cie, gdy zespół (czy­li mini­mum jed­na oso­ba) zgła­sza brak goto­wo­ści do sesji. Two­ją rolą jest naj­pierw zadba­nie o goto­wość, a dopie­ro póź­niej usta­la­nie ter­mi­nu sesji. Nie­ste­ty prze­pis na uzy­ska­nie goto­wo­ści nie ist­nie­je. Jest to indy­wi­du­al­na pra­ca z oso­ba­mi będą­cy­mi prze­ciw­ko takiej sesji, na pod­sta­wie roz­mów z nimi okre­ślasz swo­je i ich dzia­ła­nia w kie­run­ku zwięk­sza­nia ich poczu­cia bez­pie­czeń­stwa. 

 

Ist­nie­ją też momen­ty, w któ­rych moż­na się moc­no zasta­na­wiać, czy sesja była­by na miej­scu. Jeśli zespół jest moc­no dys­funk­cyj­ny, np. posia­da wza­jem­ny brak zaufa­nia lub/i oba­wy przed kon­flik­tem, prze­by­ta sesja może być na tyle fasa­do­wa, że może się zda­wać, że robie­nie jej nie ma sen­su. Zespół może nie mieć poczu­cia jakiej­kol­wiek war­to­ści z takiej sesji. Ale to, czy sens jest czy nie, da się spraw­dzić jedy­nie empi­rycz­nie. Sesja może być małym akce­le­ra­to­rem usu­wa­nia dys­funk­cji zespo­łu przez poka­za­nie, że udzie­le­nie feed­bac­ku nie jest niczym strasz­nym, że mimo że coś się źle dzie­je, potra­fi­my powie­dzieć o każ­dym coś pozy­tyw­ne­go. I to bar­dzo budu­je.

Sesja feedbackowa

Typo­wy ukłąd sali w sesji feed­bac­ko­wej

Czas, na opis tzw. “same­go mię­sa”, czy­li prze­bie­gu sesji. Bar­dzo czę­sto przy­po­mi­nam wszyst­ko na samym począt­ku. Oprócz omó­wie­nia same­go celu, oma­wiam for­my feed­bac­ku, prze­bieg oraz moją rolę — na pew­no zawsze robię to pod­czas pierw­szej sesji zespo­łu.

Sesję możesz ukła­dać wraz ze swo­im zespo­łem wedle Wasze­go uzna­nia, kom­bi­na­cji może być kil­ka i nie widzę sen­su upie­ra­nia się na siłę przy jed­nym. Poni­żej przed­sta­wiam for­mat, któ­ry dla mnie spraw­dza się naj­le­piej i jest moim zda­niem naj­bez­piecz­niej­szy.

 

Każ­da część skła­da się z kolej­ki, w któ­rej jed­na oso­ba sia­da w cen­tral­nym punk­cie ukła­du sali, tak by widzieć wszyst­kich i dosta­je infor­ma­cję zwrot­ną po kolei od każ­de­go. Wszy­scy inni utrzy­mu­ją wte­dy kom­plet­ną ciszę. Po przej­ściu całej kolej­ki oso­by się zmie­nia­ją i tak do koń­ca.

Najpierw Feedback “pozytywny”, potem “negatywny”

Tak jak pisa­łem wcze­śniej, dobrze jest trak­to­wać feed­back tyl­ko jako infor­ma­cję i nic wię­cej. Jed­nak zawsze feed­back będzie wywo­ły­wał u nas róż­ne emo­cje. Może­my prze­ka­zy­wać feed­back wzmac­nia­ją­cy dane zacho­wa­nie lub feed­back suge­ru­ją­cy zmia­nę zacho­wań.

Pierw­sza część skła­da się tyl­ko i wyłącz­nie z zacho­wań, któ­re chcie­li­by­śmy wzmoc­nić, podzię­ko­wać za nie. Budu­je ona poczu­cie bez­pie­czeń­stwa, poka­zu­je że cho­ciaż, że coś gdzieś jest nie tak, to jed­nak widzi­my zale­ty wspól­nej pra­cy. Jest to solid­ny grunt pod dal­szą część spo­tka­nia, w któ­rej przed­sta­wia­my feed­back suge­ru­ją­cy zmia­ny zacho­wań, któ­ry może wywo­łać spo­ro innych emo­cji. Mię­dzy czę­ścia­mi zapew­nij ludziom prze­rwę.

Interweniuj wtedy, kiedy jest to potrzebne

  • Korzy­staj i wywią­zuj się ze swo­jej roli popraw­nie.
  • Dopy­tuj o fak­ty, o kon­kret­ne zacho­wa­nia, jeśli ich bra­ku­je.
  • Dopy­tuj o emo­cje, jeśli uwa­żasz, że war­to. Odzwier­cie­dlaj, jeśli się poja­wią
  • Dbaj o oso­bę, któ­rej udzie­la­na jest infor­ma­cja zwrot­na. Pytaj ją, czy wszyst­ko jest w porząd­ku i czy cze­goś cza­sem nie potrze­bu­je w związ­ku z otrzy­ma­nym feed­bac­kiem.
  • Sta­raj się pil­no­wać cza­su, by nie było zbęd­nych pre­am­buł, tyl­ko wła­śnie “samo mię­so”.
  • Jeśli jakaś oso­ba koniecz­nie chce się odnieść do udzie­lo­ne­go feed­bac­ku — nie zabra­niaj, ale mode­ruj dys­ku­sje — są one zbęd­ne. Zawsze możesz zapro­sić ludzi do prze­dys­ku­to­wa­nia jakie­goś tema­tu w póź­niej­szym cza­sie.
  • Inter­we­niuj, jeśli sły­szysz sło­wa “zawsze”, “nigdy”, “pra­wie zawsze”. Kie­ruj wte­dy na uży­wa­nie fak­tów i kon­kre­tów.
  • Śmia­ło udzie­laj infor­ma­cji zwrot­nej w sali w posta­ci odzwier­cie­dleń, jeśli uznasz za słusz­ne zwró­ce­nie na coś uwa­gi.

 

Zamknięcie sesji

Na koniec zawsze robię zamknię­cie sesji. Zapra­szam każ­de­go do wypo­wie­dze­nia się na temat tego, co wycią­gnął z tej sesji naj­waż­niej­sze­go dla sie­bie. Pozwa­la to wyjść ludziom z pomiesz­cze­nia zamy­ka­jąc i uspo­ka­ja­jąc emo­cje. Zawsze na koniec sam pro­szę o feed­back dla sie­bie jako facy­li­ta­to­ra sesji. Dzię­ki temu mogłem spi­sać ten arty­kuł 🙂

Dodatkowe praktyki

Czę­sto nama­wiam zespo­ły do sto­so­wa­nia dodat­ko­wych prak­tyk, nie­któ­re z nich to:

  • Pod­no­sze­nie ręki przez oso­by, któ­re w danej chwi­li nie udzie­la­ją ani nie odbie­ra­ją feed­bac­ku, w momen­cie w któ­rym to, co usły­szą w nich rezo­nu­je.
  • Posia­da­nie przez zespół tzw. feed­back-box. Słu­ży on mię­dzy sesja­mi do zbie­ra­nia sytu­acji, o któ­rych war­to będzie poroz­ma­wiać na przy­szłej sesji.
  • Cza­sa­mi co jakiś czas nama­wiam zespół do napi­sa­nia sobie tyl­ko pozy­tyw­ne­go feed­bac­ku w for­mie zwi­ja­ne­go rulo­ni­ka, na któ­rym wszy­scy dzię­ku­ją jed­nej oso­bie za coś.

Z pew­no­ścią Twój zespół stwo­rzy swój wła­sny zestaw prak­tyk, jeśli tyl­ko dasz mu prze­strzeń do ich mody­fi­ko­wa­nia, do cze­go Cię nama­wiam.

Szybkie podsumowanie

  • Prze­pro­wa­dzaj sesje tyl­ko i wyłącz­nie przy peł­nej goto­wo­ści zespo­łu.
  • Naj­pierw wyedu­kuj zespół pod kątem dobrych prak­tyk prze­ka­zy­wa­nia infor­ma­cji zwrot­nej. Możesz to zro­bić w pro­sty spo­sób, jak ja, albo zor­ga­ni­zo­wać warsz­ta­ty na ten temat.
  • Pod­czas sesji podą­żaj za gru­pą, odzwier­cie­dlaj i dbaj o emo­cje. Pamię­taj by ludzie opie­ra­li się na fak­tach.
  • Trak­tuj ten wpis jako prze­wod­nik, nie jako instruk­cję. Niech Wasz pro­ces ewo­lu­uje w zgo­dzie z Waszy­mi potrze­ba­mi.
  • Z cza­sem, gdy Twój zespół nauczy się dawać sobie wza­jem­ny feed­back — sesje nie będą już tak potrzeb­ne i to jest Two­ja nagro­da.

 

Scrum Expert

Lider trans­for­ma­cji, spe­cja­li­zu­ją­cy się w orga­ni­za­cjach do 100 osób. Natu­ral­nie zwin­ny, w sytu­acjach wyma­ga­ją­cych natych­mia­sto­wej decy­zji jest nie­za­stą­pio­ny!